線上線下多種受理渠道方便群眾辦事
開通水、過戶申請、工商業用戶專票申請、水量預警、水質定位查詢等服務都可以通過手機辦理。近期，吳江華衍水務優化了其在公眾號上搭建的“掌上營業廳”智慧服務平臺，將原來的13項服務業務擴至23項。同時，吳江華衍水務對線下服務進行提質增效，通過線上線下多元化業務受理渠道，滿足用戶需求。
打開“吳江華衍水務”公眾號，在菜單里點擊“掌上營業廳”，會發現這里共有在線繳費、故障報修等常規業務和檢漏申請、家居消毒等延伸業務。“今年我們新增了過戶申請、開通用水、水量預警等新業務，將原來‘掌上營業廳’辦理的總計13項業務擴展到23項。”吳江華衍水務在線客服項目組主任李婷告訴記者，以集約化管理為建設目標，吳江華衍水務依托公眾號搭建“智慧服務平臺”，將線下業務受理逐漸向線上轉移。目前，吳江華衍水務的絕大部分業務，用戶只需點點手機就能完成。未來，吳江華衍水務將引入人臉識別等先進技術，進一步簡化業務辦理操作流程，為廣大用戶提供更貼心、更便捷、更高效的服務。
提高服務質量，提升客戶體驗，這是吳江華衍水務近年來致力追求的服務目標。今年，吳江華衍水務把呼叫系統、工單系統、在線客服系統、知識庫、監管系統、質檢系統、公告板、個人收藏夾、短信管理等模塊集成為一體，構建了全媒體客服系統。
從去年開始，吳江華衍水務對線下服務也進行了提質增效，升級改造2個營業廳、8個對外服務窗口，新增2個行政服務中心水務窗口，新建1個營業廳旗艦店，同時與吳江區政務辦共同上線128臺自助終端機，覆蓋吳江全區各大社區、村委、商圈等。
吳江華衍水務客戶服務部高級經理鄧永紅告訴記者，為提高業務辦理效率，吳江華衍水務通過電話、在線兩種模式將客戶分流，為客戶提供了一條新的便捷業務反饋渠道。“我們在工作中發現，客戶在電話報修時經常無法準確描述情況，既給后道修理帶來不便，也增加了客戶等待時間。現在通過在線客服模式，報修時可以直接拍照片上傳。”鄧永紅說，客戶只要通過賬號綁定直接關聯戶號，無需重復輸入地址、手機號碼等信息，就能快速查看水費各項信息，并具有報修自動定位地址、上傳報修照片及進度查詢等功能，方便又快捷。
業務受理渠道的逐步打通整合，不僅讓吳江華衍水務實現管理數據可視化，管理監控一體化，更重要的是，為廣大吳江用戶提供了標準化、規范化的統一服務，有效提升服務管理水平。(記者 王英)
標簽： 吳江掌上辦
