從初出茅廬的青澀應屆畢業生，到如今的網點營業主管，十年征程，對郵儲銀行六安市分行饒燕妮來說，不僅是角色的轉變，更多的是在成長道路上，踩過荊棘，收獲鮮花。

在郵儲銀行六安市分行，饒燕妮從事過個人柜員、公司柜員、營業主管等多個崗位，一直以來，她以自身過硬的業務能力、積極進取的工作態度和敬業的精神，展示了一名90后新時代青年的精神風貌，也為分行轉型發展作出了積極貢獻，得到了領導和同事們的充分認可。

學無止境，成就最好的自我

因為崗位的特殊、輪崗的需要，饒燕妮在多個支行網點工作，面對的客戶、經手的業務很多。“工欲善其事，必先利其器。”為了能在工作中做到有的放矢、厚積薄發，她不斷充實自己，認真學習各項業務制度，有疑問總是第一時間請教，遇到業務難題從不怕困難，無論多麻煩，她都會和前輩、和領導、和上級請教，獲得答案、解決問題。

饒燕妮還陸續考取了銀行從業資格證、基金從業資格證、郵政儲匯業務員職業技師，其中，“郵政儲匯業務員職業技師”一證是六安市分行470余人中第三位擁有該資格證書的人員。持續的學習進取和自我提升，讓饒燕妮在行內行外的各項知識競賽、技能競賽中都能斬獲佳績，郵儲銀行全國營業主管技能競賽個人三等獎、省郵政內控合規知識競賽二等獎、省分行網點服務技能競賽個人一等獎、省分行消保知識競賽筆試一等獎、人行六安中心支行國庫知識競賽一等獎等各種榮譽也激勵她奮勇前行。

（饒燕妮獲得“2018—2021年度中國郵政儲蓄銀行先進個人”榮譽稱號）

“每一份運氣和驚喜，都來自于堅持不懈的努力。”2021年5月，饒燕妮有幸被借調到總行運營管理部工作，更高平臺的鍛煉，幫她實現更華麗的轉身。2022年4月，饒燕妮獲得“2018—2021年度中國郵政儲蓄銀行先進個人”榮譽稱號。

沉甸甸的榮譽是一種鞭策和鼓勵，饒燕妮告訴自己，“積攢能量，揚帆起航，下一個十年會更好！”

精細入微 用心用情對待客戶

提升客戶體驗，是郵儲銀行網點轉型的方向之一。作為一名營業主管，饒燕妮深知，要想贏得客戶，提升服務水平，業務能力是基礎，真誠服務、精細入微才是關鍵。

一次為客戶排憂解難的服務案例讓饒燕妮印象深刻。那是一天中午，網點人少，饒燕妮正在非現金區處理日常工作，突然聽到柜臺邊客戶激動的聲音。

饒燕妮趕忙上前了解情況，原來客戶的母親去世了，母親留存下來的銀行卡還有一筆小額資金，客戶想把錢取出來，但不知道取款密碼。按照要求，這筆取款必須辦理密碼憑證雙掛失或者憑證掛失，但是銀行卡是外地的，辦不了雙掛失，又沒有密碼辦不了憑證掛失，客戶很是生氣，柜員急忙安撫客戶情緒，但業務無法辦理，事情一時僵持著。

為了幫助客戶盡快解決問題，饒燕妮認真研究制度，了解到在風險可控的前提下，網點可采用簡化流程的方式為客戶辦理存款繼承業務。于是，她主動聯系省運營中心的老師，詳細說明客戶情況，經過持續溝通以及征求客戶意見，給出了一個辦理取款業務后立即將賬戶銷戶的方案。最終省運營中心老師同意此方案，由網點出具一份情況說明，協助客戶取款。

得知能幫助客戶解決問題，饒燕妮當即草擬了一份情況說明，并報支行長審核簽字后，幫客戶成功取款。

“謝謝，你們是專業的，之前一時著急發了脾氣，對不住。”客戶臨走時，還不斷向饒燕妮道歉。

據悉，之后，省分行還就此類特殊情況發布了一個進一步明確簡化提取已故存款人小額存款相關事宜的通知，幫助網點明確此類業務的解決方式。

潤物無聲 細節讓服務更到位

服務是窗口工作永恒的主題。營業網點是銀行對外服務的窗口,代表一家銀行的形象和風貌。在網點，饒燕妮每天會與形形色色的客戶打交道，從客戶需求入手、把每個細節都做到位，讓服務做到潤物無聲，是她贏得客戶信賴的“秘密武器”。

“大家早上好!”在市分行營業部，饒燕妮每天都會組織網點柜員參加晨會，緊張而充實的一天從練習優質服務禮儀中開始。饒燕妮在晨會上帶領柜員學習文明十字用語、柜面服務七步曲，并且指出服務檢查中常見的問題，提醒柜員有則改之。

每月15日是退休職工領取養老金的日子，網點人流量持續增加，饒燕妮都會帶領員工做好大廳引導與分流工作，緩解柜面壓力，減少客戶等候時間。遇到年紀大、操作不便的老年客戶，饒燕妮會主動上前，推薦老年客戶看大字版的手機銀行界面，介紹宣傳折頁的詳細內容，還就老年客戶對電子化設備“不敢用、不會用”的問題上下功夫，一對一給予指導和服務。遇到有行動不便或者緊急需求的客戶，饒燕妮也會主動上門，為客戶開通綠色通道，得到客戶的一致好評。

有一次，一位阿姨到網點咨詢社保卡掛失業務，社保卡戶主是一位80多歲的老爺爺，這位阿姨是他的侄女。老爺爺的社保卡丟失了，需要補辦，但他本人卻在云南，且身體不便無法長途乘車，所以委托他的侄女過來辦理。

了解這個情況之后，饒燕妮細心地告知，郵儲銀行針對特殊群體客戶能提供延伸服務，但是此次情況特殊，客戶本人在外省，只能通過視頻方式與客戶本人核實代辦業務的真實性。因為之前未曾有過類似情況，相關業務要點和辦理流程還要再確認。饒燕妮留下阿姨和老爺爺的聯系方式，待確認要提供的資料和流程后再聯系。

之后，饒燕妮加了阿姨的微信，反復與阿姨和老爺爺本人核實需要提供的資料，并讓老爺爺明晰業務委托的內容及風險。因為老爺爺年紀大了，對視頻通話方式反應不大靈敏。整個過程，饒燕妮都很耐心，沒有一絲厭煩，認真解答老人家的各項疑問，最終協助客戶成功補辦社保卡。

規范、文明、快捷、高效的金融服務是郵儲銀行網點的“標簽”，而饒燕妮是優質服務的“代言人”。2021年5月，饒燕妮獲得省分行網點服務固化提升班“優秀學員”榮譽稱號。（張嬌）

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