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根據相關部門統計數據，截至2022年底，全市戶籍人口1505.19萬人，60歲及以上老年人口553.66萬人，占總人口的36.8%，上海的老齡化非常嚴重。養老問題現在已經成為上海絕大多數家庭的共性問題，是普遍的社會問題。徐家匯街道敬老院是一家由街道、國企與民企三方共建的養老院，因其獨特區位、規范的管理、超高性價比的服務，得到周邊乃至徐匯區居民的廣泛認可，目前已是一床難求。

徐家匯街道敬老院是由徐匯區徐家匯街道創立于2000年的養老機構，2020年實施公建民營并重新進行了裝修改造，由上海新徐匯（集團）有限公司與上海樂親健康管理有限公司合作運營，設有床位128張，長年保持上海市養老服務日常監測優秀的成績。

李善（化名）是遠近聞名的大孝子，家住在徐家匯街道敬老院附近，和妻子一起照顧93歲的老母親。除照顧母親之外，他還需要負責接送孫子孫女，有時還會幫助女兒一家做飯。類似于李善這樣的家庭在上海還有很多，隨著家庭結構的變化，老人的生活圈子很窄，盡管李善夫妻倆很孝順，但依然無法解決老人在家比較寂寞的問題。老人因此主動提出到養老院看看，但李善覺得自己并不想把母親全部推給養老院，希望能夠經常去陪陪母親，才能讓母親常有親情陪伴，不會讓她有被遺棄的感覺。于是他優先選擇周邊的徐家匯街道敬老院，院內場地雖然不大，但有一個獨立小院，環境優美，還設有文化娛樂設施，這在寸土寸金的徐家匯實屬難得。由于養老機構對經濟貢獻不大、很多老舊物業又有天然缺陷，可用于養老的物業資源供給嚴重不足，徐家匯街道肯拿出市中心的物業用于養老服務，足以體現其對老年人的重視。

李善最終選擇徐家匯街道敬老院，也是下了一番功夫。除了看地理位置、機構環境外，對養老院的管理、服務都做了全面的了解。通過與院長、客服主任、護理主任等的溝通，知曉了養老院的管理規范程度，以及服務過程中的人性化措施，比如餐飲方面除了套餐、還提供小鍋菜；家屬可以經常來探望、陪伴老人在院子里坐坐，不限時間；老人生病了除了院內醫生提供服務外，還可以由院內工作人員提供外出陪診就醫服務，滿足了家屬不時之需；選擇房間的時候，特意安排其母親與一位性格合拍、習慣接近的老人一起，現在兩位老人相處地非常愉快。由于養老機構屬于重點關注單位，相關部門對養老院的監管和管理要求更加嚴格，敬老院能夠在規范性和人性化方面把握平衡已是非常不易。這也是敬老院長年優秀、一床難求的原因。

李善母親入住徐家匯街道敬老院后，一開始他還很擔心母親在這里是否過得好。所以，他每天都要來探望兩次，一段時間后，其母親主動勸其不用頻繁探望，院內工作人員服務態度非常和善，每日文娛活動也很豐富，早上跟著大家一起做做操，天氣好的時候在院子里散散步，曬曬太陽，偶爾還能與院子里的小動物互動互動；上午看看電視，與其他老人聊聊家常，說說彼此都感興趣的話題，或者看其他老人打打牌、搓麻將；中午吃過飯，稍微午睡一會兒，14點不到就起來，參加社工組織的各類活動，比如合唱團、老電影賞析、老年交誼舞、書法課等。李善母親感覺在這里生活很充實，每天心情都是美美的。隔三岔五，老人的親戚朋友、老鄰居會來看望她，原來在家還不一定方便，現在到養老院來探望倒反而方便，所以他們來看望的次數也多了，說等過段時間，都想一起住進來。

李善經常去徐家匯街道敬老院看望母親，并與院長、客服主任、護理員等工作人員建立了良好的關系。他發現母親在這里過得十分舒心，工作人員也很有禮貌，服務態度友善，母親非常滿意，夸這邊的工作人員如何如何好。李善對此感到不解，院長向他解釋說，除了管理要求宣貫、日常操作技能培訓外，敬老院還經常開展諸如服務禮儀、職業道德教育等方面的培訓，并組織老人及家屬與院內定期開展溝通互動活動，以持續改進服務質量，使得院內滿意度每年都超過95%。同時，院內對工作人員的監督檢查也是持續不斷，獎罰分明，并經常發放福利，從而激發了大家的工作積極性，極大提升了凝聚力和歸屬感。因此，工作人員心情愉悅，對老人的服務自然也就更好了。

李善的母親退休工資不高，一直擔心地段這么好的養老院價格會很昂貴，結果咨詢后得知，收費相當親民，平均收費僅五千元起，像他母親入住的最好的2人間也才七千元左右。這讓李善非常意外，問院長是如何做到這么高的性價比。院長說，公司的經營理念是“以人為本”，將成本花在工作人員身上，同時積極節流，削減非必要的額外開支，盡量讓利給老人，使得絕大多數老年人都住得起家門口的養老院。比如裝修上比較樸實，沒有奢華，這樣折舊攤銷就不大；人員上控制行政和后勤編制，減少不必要的人工成本；日常生活用品不是強制使用，讓家屬自主選擇，降低了總體費用；將部分服務按模塊拆分，對于有特殊需要的老人，可選擇增值服務，既滿足了這部分老人的個性化需求，又不會增加其他老人的負擔。收費是大多數老人或家屬選擇養老院時考慮的首要因素，因為大部分家庭都是工薪階層，目前收費水平總體不高，但服務品質也受到影響。要實現服務品質和收費價格的良好平衡，需要細致化的管理和精細化的運營。

筆者從業10多年，在一線管理也有多年經驗，養老機構的運營管理是一個事務繁瑣、風險偏高、收益較低的行業，即需要科學的管理，也需要人性化的服務。只有構建規范的管理體系，同時融入持續改進的理念，不斷提升精細化運營的水平，才能持續提供高性價比的服務。對于像徐家匯街道敬老院這樣家門口的養老機構，街道、國企、民企合作運營的模式，既激活了機制、保證了活力，又可以做到有人托底、保持機構運營的穩定性，是一種經過實踐證明可行的優秀模式，可以更好地滿足老年人的養老需求。

編輯：王勝

責任編輯：朱國秋

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