3月23日

江蘇省消保委發(fā)布

(資料圖)

全國首個(gè)線下實(shí)體店

無理由退貨省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)

《線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》（DB32/T 4460-2023）

該標(biāo)準(zhǔn)于4月23日起正式實(shí)施。

3月23日，省消保委召開新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)了《線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)情況，省消保委副秘書長居上發(fā)布《線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，省質(zhì)標(biāo)院標(biāo)準(zhǔn)資源研究所所長陳銀龍介紹了該地方標(biāo)準(zhǔn)研制過程，省市場(chǎng)監(jiān)督管理局標(biāo)準(zhǔn)化處副處長邵進(jìn)進(jìn)就該標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)填補(bǔ)了我省線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)領(lǐng)域“無標(biāo)可依”的空白這一重要意義給予支持和肯定。

01

全省線下無理由退貨工作成效顯著

為制訂標(biāo)準(zhǔn)奠定實(shí)踐基礎(chǔ)

江蘇省線下實(shí)體店無理由退貨承諾機(jī)制將法定的“網(wǎng)購后悔權(quán)”積極拓展至線下消費(fèi)環(huán)節(jié)，將制度優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)動(dòng)力，是一項(xiàng)惠民便民的創(chuàng)新之舉。截至2022年底，全省共有18.8萬家線下實(shí)體店無理由退貨承諾商戶，累計(jì)退貨78萬件，退款金額達(dá)2.72億元。

01

下好“指導(dǎo)棋”，出臺(tái)指引規(guī)定。受全球疫情影響，經(jīng)濟(jì)下行壓力持續(xù)增大，為了進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)，省市場(chǎng)監(jiān)管局、省消保委于2020年3月率先出臺(tái)《江蘇省線下實(shí)體店無理由退貨指引（試行）》，在全省全面推廣線下實(shí)體店無理由退貨承諾，并以該指引為基礎(chǔ)，于2022年8月再次聯(lián)合以規(guī)范性文件形式發(fā)布《江蘇省線下實(shí)體店無理由退貨規(guī)定》，推動(dòng)該項(xiàng)工作進(jìn)一步提質(zhì)擴(kuò)面。

02

打造“云平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)異地退貨退款。消費(fèi)者不用返回店鋪與經(jīng)營者反復(fù)交涉退貨事宜，點(diǎn)擊進(jìn)入“江蘇線下無理由退貨云平臺(tái)”，提交退貨申請(qǐng)，經(jīng)經(jīng)營者審核通過后，即可以郵寄方式異地退貨，實(shí)現(xiàn)了“線下購物”亦可“線上退款”，“本地消費(fèi)”亦可“異地退款”。

03

鋪設(shè)“云地圖”，商家分布一目了然。首創(chuàng)“全省線下無理由退貨承諾商家云地圖”，覆蓋全省十三個(gè)設(shè)區(qū)市的商圈商戶，消費(fèi)者點(diǎn)擊進(jìn)入“云地圖”即可了解承諾商戶具體的位置分布、退貨種類等信息。目前，已有54300余戶商家入駐“云地圖”。

04

經(jīng)驗(yàn)“可復(fù)制”，社會(huì)各界認(rèn)可度高。2021年、2022年央視“315晚會(huì)”連續(xù)兩年把江蘇線下實(shí)體店無理由退貨做法與成效向全國做正面宣傳報(bào)道；全國其他地區(qū)專門調(diào)研學(xué)習(xí)，我省線下無理由退貨機(jī)制已成為可復(fù)制、易推廣的經(jīng)驗(yàn)?zāi)０濉?/p>

02

正式發(fā)布地方標(biāo)準(zhǔn)

指導(dǎo)線下無理由退貨規(guī)范開展

為有效鞏固線下實(shí)體店無理由退貨工作成效，省消保委總結(jié)歸納省內(nèi)各地線下實(shí)體店無理由退貨工作經(jīng)驗(yàn)，并在借鑒參考蘇州市《放心消費(fèi) 線下購物無理由退貨服務(wù)規(guī)范》市級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，研制并正式發(fā)布《線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》（DB32/T 4460-2023）。

該標(biāo)準(zhǔn)主要從基本原則、機(jī)構(gòu)要求、人員要求、退貨方式、退貨條件、退貨服務(wù)流程、爭(zhēng)議處理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等8個(gè)方面予以規(guī)范，著重突出四個(gè)亮點(diǎn)：

01

退貨方式多樣。標(biāo)準(zhǔn)為消費(fèi)者設(shè)定了線下到店退貨和線上平臺(tái)退貨兩種方式，消費(fèi)者也可在與經(jīng)營者協(xié)商確認(rèn)后選擇其他退貨服務(wù)方式，充分滿足不同消費(fèi)者的退貨需要。

02

退貨條件明確。標(biāo)準(zhǔn)將退貨商品品類和退貨承諾期限的決定權(quán)交給經(jīng)營者，由經(jīng)營者根據(jù)經(jīng)營條件、商品屬性自主承諾并履行；同時(shí)細(xì)化商品完好性認(rèn)定條件，盡可能減少退貨歧義。

03

退貨流程清晰。標(biāo)準(zhǔn)以圖文結(jié)合形式對(duì)退貨流程、處辦要求著重進(jìn)行了梳理和規(guī)范，積極倡導(dǎo)“線下購物線上退，本地消費(fèi)異地退，資金墊付先行退，消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)處退”，讓消費(fèi)者退貨便捷、高效無憂。

04

規(guī)范先行墊付。明確先行墊付資金來源、滿足條件、經(jīng)營者返還期限等重要事項(xiàng)，確保先行墊付資金合規(guī)運(yùn)作，更好服務(wù)于線下無理由退貨及廣大消費(fèi)者。

03

制定和施行該標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)意義

該地方標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布、實(shí)施填補(bǔ)了相關(guān)領(lǐng)域的空白，對(duì)于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)潛力具有指導(dǎo)意義和現(xiàn)實(shí)作用，同時(shí)也能更好地滿足個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)消費(fèi)需求，切實(shí)提升人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感、幸福感和安全感。

01

有利于為線下實(shí)體店無理由退貨地方立法的制定和實(shí)施提供有力支撐。該標(biāo)準(zhǔn)是全省范圍內(nèi)的經(jīng)營者、消費(fèi)維權(quán)工作者等與線下無理由退貨相關(guān)的眾多利益方協(xié)商一致達(dá)成的規(guī)范，具有較高的可信度和認(rèn)可度，為后續(xù)地方立法提供了借鑒參考，同時(shí)也為更好推動(dòng)線下實(shí)體店無理由退貨工作提供了肥沃土壤。

02

有利于進(jìn)一步規(guī)范線下實(shí)體店無理由退貨秩序和行為。在法律尚未破冰的情況下，該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布走出了有開拓性的一步，積極推動(dòng)線下無理由退貨條件明細(xì)化、流程制度化、手續(xù)規(guī)范化，讓“線下實(shí)體店無理由退貨”有標(biāo)準(zhǔn)可依。相比之前的自發(fā)而為，“白紙黑字”的規(guī)范條文彌補(bǔ)了標(biāo)準(zhǔn)缺失，不但進(jìn)一步強(qiáng)化了機(jī)制的規(guī)范效力和秩序創(chuàng)建能力，同時(shí)也讓消費(fèi)者和經(jīng)營者的交易更有保障。

03

有利于完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力。線下實(shí)體店無理由退貨已不僅僅是一項(xiàng)服務(wù)，更是持續(xù)改善消費(fèi)環(huán)境的一次全新實(shí)踐，全力助推高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)經(jīng)濟(jì)率先整體好轉(zhuǎn)的重要抓手，彰顯了江蘇在大力推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)“硬實(shí)力”的同時(shí)，同樣注重服務(wù)質(zhì)量“軟實(shí)力”的提升。該標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)促使承諾經(jīng)營者在機(jī)制框架內(nèi)對(duì)標(biāo)更高服務(wù)水平，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)范經(jīng)營銷售行為，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，更好滿足消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)和品質(zhì)消費(fèi)供給的需求，讓消費(fèi)者在安心放心的消費(fèi)環(huán)境中舒心消費(fèi)。

下一步，省消保委將持續(xù)做好該標(biāo)準(zhǔn)的宣貫推廣工作，鼓勵(lì)省內(nèi)更多經(jīng)營者加入線下實(shí)體店無理由退貨承諾，以消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化、消費(fèi)信心不斷提振，全力服務(wù)江蘇經(jīng)濟(jì)運(yùn)行率先整體好轉(zhuǎn)。

來源：江蘇省消保委

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