有客戶投訴平臺退款難
來源：武漢晚報
店內擺設。 記者趙家新 實習生廖慧琳 攝
(資料圖片僅供參考)
近日，武漢地鐵3號線后湖大道站D出口邊上出現了一家機器人律師體驗店，引發不少市民好奇：機器人律師提供哪些服務？靠譜嗎？
記者了解到，該平臺的核心業務是債務優化，包括信用卡停息分期、網貸高息減免、債務托管等，同時也受理包括婚姻家庭、合同糾紛等方面的業務。記者也注意到，網上出現一些反映該平臺退款難的投訴，有專業人士表示，該平臺主推的業務其實完全可以由個人和銀行平等協商解決，平臺更像“中介機構”。
“機器人律師”現身武漢
6月下旬，武漢地鐵3號線后湖大道站D出口邊上，一家名為“三好律師平臺”的機器人律師體驗店開張，記者看到招聘廣告上寫著：“有從事保險、金融、支付、直銷人員優先。”記者在該體驗店內見到了工作人員李先生，李先生在介紹平臺業務的同時，向記者推薦機器人律師，每臺268元體驗。
該體驗店分為上下兩層，下層面積約40平方米，進店后右側擺放著4張桌子，供客戶咨詢法律方面的問題，左邊是一個玻璃柜，里面放著幾臺機器。李先生說，這些是機器人律師，“每臺機器相當于執業3年的成熟律師”。
記者體驗了一把“機器人律師”的服務項目，通過操作李先生問了一個問題：“朋友欠我5萬塊錢不還怎么辦？”機器人律師給出了答案：友好協商不成后，下律師函，如果法院判決后對方不還款，可以申請強制執行。李先生表示，機器人解答只是做一個參考，最終解決問題還是需要通過平臺匹配律師或法務人員來操作。
采訪中，李先生還邀請記者去店面談談購買原始股的問題，稱花49800元錢就可以得到1875股原始股，而且還能得到公司10萬元的產品項目，甚至稱，只要入股肯定能致富。
有客戶投訴退款不便
記者檢索黑貓投訴平臺發現，關于三好律師平臺的投訴有6條，時間從2021年底到今年6月。據其中一名投訴者描述，他為了處理花唄逾期事項，通過朋友找到三好律師平臺，交了1200元后，多次溝通平臺，得知問題并沒有得到解決，便提出退款申請。
而另一位投訴者稱，他也是經過朋友介紹了解到這個平臺：“2022年12月31日交3000元辦理停息掛賬業務，出方案后不滿意，遂在2023年3月3日決定退單，當時溝通過可以退單，兩個月退款，兩個月后告知還沒退需要扣除手續費，同意之后依舊未退款，現在三個多月依舊未退款。”
李先生說，之所以會出現退款方面的投訴，有幾方面的原因，要么是客戶隱瞞了信息，導致預定方案在實際操作中無法繼續，要么是法務或者平臺律師違背平臺規定，給予客戶高期望值，但最終無法兌現。“這兩種情況下，平臺都不會支持退款。”
辦理“停息掛賬”
可直接與銀行溝通
為何三好律師平臺的債務優化業務會出現糾紛？“因為停息掛賬的主動權不在三好律師手中，而是在銀行或貸款平臺手中。”湖北瀛楚律師事務所合伙人梁友亮解釋，如果信用卡持卡人逾期無法正常還款，但是自身有還款意愿，降低每月還款金額后也可以保證還款業務順利進行，想要降低還款金額和延長還款期限，說到底還是持卡人和銀行之間的合同變更問題，銀行方面可以接受也可以拒絕。
另外一方面，“如果委托三好律師協商停息掛賬，肯定要提前支付一部分費用。通俗一點來講，三好律師平臺就像一個中介。”
武漢謙牧律師事務所合伙人朱華表示，2010年7月出臺的《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》中指出，在特殊情況下,確認信用卡欠款金額超出持卡人還款能力且持卡人仍有還款意愿的，發卡銀行可以與持卡人平等協商，達成個性化分期還款協議。需要注意的是，“超出還款能力但有還款意愿”并不是說說就行，需要提供實際的證明。
李先生介紹，其實很多債務問題不需要用到律師，公司法務人員就可以解決，雖然說按照《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》規定，個人確實可以和銀行協商，但是很多持卡人不了解具體條款，通過平臺的法務人員或者律師出面，一方面會減少持卡人收到的電話騷擾，另一方面更專業的人解決問題會更方便更快捷一點。
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