2021年11月，宣城市在政務服務系統建立“換位體驗走流程”工作機制，聚焦企業群眾辦事的難點、堵點、痛點，組織全市政務服務系統干部深入辦事大廳、走進窗口，以體驗窗口辦事、處理投訴、破難解題等方式，看政策“行不行”、查流程“暢不暢”、感受服務“好不好”。

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今年，該市繼續深化“換位體驗走流程”活動，將體驗對象由政務服務系統內擴展到系統外，各地各部門局長、“兩代表一委員”等加入體驗隊伍，推動一系列流程重塑再造，著力減環節、減材料、減時間、降成本、提效率。

今年以來，全市共組織開展3批次活動，985人（次）參加體驗活動，發現各類問題208個，成功解決197個，正在解決或向上級反映解決的問題11個。那么，在該活動中，發現了哪些問題？如何推動解決“一個問題”向解決“一類問題”轉變？

查找問題

局長“領辦”“督辦”抓提升

“以前每辦理一項業務都需要準備一套紙質材料，現在申報只需要網上填寫資料、上傳身份證照片，材料就能自動生成，真的方便！”回宣城創業的汪磊對現在的便捷服務很是滿意。

前不久，汪磊到宣城市政務服務中心辦理企業開辦業務。令他想不到的是，接待他的窗口工作人員是宣城市市場監督管理局局長高真理。當天，高真理以窗口審批人的身份熱情接待了他，了解其訴求后，立刻協助他進行線上申報。

“經過網上審核，您提交的企業開辦申報材料均符合法定條件，已全部審核通過。”申報完成后，汪磊在附近逛了一圈，就接到了讓他去領營業執照和公章的電話。“太快了，兩個多小時就完成了！”他激動地說。

“作為面向企業、群眾的一線窗口，服務好不好、辦事順不順直接關系到他們的獲得感和滿意度。”高真理說，為不斷改進在換位體驗走流程中發現的問題，今年以來，該局推出了“為企服務零距離全程代辦升級版”“跨縣（市、區）一照多址備案”等利企便民舉措。

近日，宣城市數據資源管理局局長汪磊峰到企業開辦、人社、應急管理等部門窗口，以辦事人的身份體驗危險化學品經營許可、經營勞務派遣業務許可等事項。此前，在換位體驗過程中，發現某籌建中的幼兒園在辦理消防手續時存在部門間手續交叉、互為前置導致無法申報問題。于是，該局會同市住建、教體、市場監管、民政、科技等部門召開專題會議，解決一類涉及新辦教育產業申報消防驗收手續交叉問題。

“我們舉一反三，由點及面，發現一個漏洞、解決一類問題、優化一個機制、固化一套制度，將整改成效轉化為推動政務服務效能提升的實際成果。”汪磊峰告訴記者，目前已梳理出市、縣層面企業登記前置審批事項5個，正會同相關部門制定一類問題的解決方案。

自“換位體驗走流程”活動開展以來，該市市、縣（區）政務服務管理部門和實施部門的班子成員從辦事人角度體驗事項辦理流程，從事前咨詢到表格填寫、從排隊辦理到事項辦結，陪同企業和群眾走流程，記錄辦事全過程，及時發現辦事不便、作風不實等問題。

雙向體驗

推動“聯動”“互動”疏堵點

今年初，宣城市不動產窗口后臺審批人員在前臺體驗日常審批運行時，發現二手房交易存在內部運轉不暢問題。

以往，貸款未還清的房屋在過戶時需“先還后賣”，耗時長、環節多、成本高。宣城市自然資源和規劃局黨組成員、總規劃師汪輝云表示，究其原因，除了政策硬性規定外，更多在于流程不夠優化、部門信息壁壘還未打通。

為此，該市自然資源和規劃局聯合多部門出臺工作方案，在市建設銀行試點開展資金托管、交易過戶、抵押變更“一次辦”模式，“有效減環節、減時間、降成本。”汪輝云說。

市民鄧女士是宣城市首例不動產“帶押過戶”新政的受益者。今年2月24日，她在不動產登記中心窗口辦理了二手房轉移登記，在賣家未提前還清銀行貸款、解除房產抵押的情況下，順利辦理了過戶手續。

“按原來政策，要在自籌資金結清貸款后，我才能將房屋進行過戶登記。”鄧女士說，在切身體驗“帶押過戶”新政后，感到很方便、很滿意。

同樣，不同部門窗口人員之間崗位互換，選擇其他部門事項，站在對方單位角度體驗事項辦理情況，也有助于對照檢視問題。

6月，旌德縣政務服務人社分中心在開展窗口間換位走流程時，發現群眾在辦理人社事項時，經常聯動辦理相關醫保事項。因該縣政務服務中心場所有限，人社事項進駐人社分大廳，而群眾辦理醫保事項需前往縣政務服務中心，辦事存在“兩頭跑”問題。

為此，該縣優化服務窗口設置，提供“一站式”服務。經多方對接協調，由醫保服務綜合窗口安排兩名人員入駐人社辦事大廳。

“在新增醫保服務綜合窗口之前，人社辦事大廳已增設稅務專窗，現在人社、醫保、稅務三部門業務集中在一個大廳，實現了一體化服務。”旌德縣政務服務人社分中心相關負責人張光興說。

探索機制

流程“簡化”“優化”提質效

7月6日，宣州區啟動換位體驗活動，10名“政務服務體驗官”以“用戶視角”輪流對該區政務服務工作進行體驗監督，全流程體驗感受辦事流程、服務環境等，查問題、找不足、提建議。

宣州區數據資源管理局局長龔萬鵬認為，在“用戶視角”體驗活動中，體驗對象由政務服務系統內擴展到系統外，讓政務服務工作質量改進更具有針對性和可操作性。

跨區域跨層級的異地換位體驗，不斷推動政務服務效能提升。“由本級政務服務管理部門分管負責人擔任首席問題官，負責協調處理情況復雜或涉及多個政務服務機構的反映事項。針對法律法規、體制機制、信息系統等方面的問題，通過部門條線向上反映，由上級部門協調幫助解決，或為上級部門改革提供參考。”宣城市數據資源管理局分管副局長介紹，堅持分級分類處理法，建立簡單問題馬上辦、一般問題商討辦、重大問題聯席辦的部門協調機制，并學習借鑒其他地區的先進做法。

宣城市以“我是辦事人”“我是審批人”、前后臺換位走流程、窗口間換位走流程、異地換位走流程等形式，圍繞提升政務服務標準化規范化便利化，聚焦窗口服務作風、“一件事一次辦”、數據賦能應用等8類主題，深入辦事大廳、走進一線窗口，緊扣窗口服務是否優化、辦事流程是否精簡等12個問題，對申請、受理、審查、決定、送達等環節全方位體驗，推動從“群眾上門講問題”到“政府主動找問題”，從“坐在機關查找問題”到“實地體驗發現問題”。

截至目前，宣城市政務服務系統共組織開展6批次活動，3192人（次）參加體驗活動，發現各類問題578個，已成功解決554個，正在解決或向上級反映解決的問題24個。

在活動推行中，該市還注重成果檢驗，傾聽群眾心聲。“我們采取定期電話回訪等方式，向相關群眾反饋整改成果，聽取其意見建議，并邀請相應的服務對象、群眾代表再次體驗。”汪磊峰向記者介紹，以企業和群眾獲得感為第一評價標準，檢視活動成效。

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