編者按：金融消費者權益保護具體而細微，事關人民群眾切身利益。郵儲銀行蘇州市分行多措并舉推動金融消費者權益保護工作，織牢織密金融消費者權益保護網，持續擦亮“金融為民”的底色。
近日，該行推出金融消費者權益保護工作系列報道。本期，讓我們一起來了解將客戶訴求視為業務和管理提升的金融人——中國郵政儲蓄銀行張家港市塘橋鎮支行副支行長黃曉斐的故事。
您的訴求，行長來回應！
(資料圖片)
金融創新加快，讓金融消費者權益保護也不斷面臨新“考題”。2022年9月16日，郵儲銀行張家港市支行接到一份投訴工單：某房貸客戶表示自已每月15日前都會在房貸還款賬戶上存足額還款資金，可當月15日本該扣款時，賬戶卻顯示本人賬戶余額不足導致未扣款成功。客戶對此表示非常不滿，于是撥打95580投訴并要求郵儲銀行解釋具體原因。
塘橋鎮支行接到該投訴后，副支行長黃曉斐非常重視客戶的訴求，第一時間展開調查。原來，現在郵儲銀行的信貸系統自動將客戶賬戶資金歸類為“自有資金”和“信貸資金”，自有資金可以直接用于貸款還款，而信貸資金則不能直接用于貸款還款。雖然相關規定要求已通過微信公眾號、客戶經理微信轉發相關內容等渠道公示給客戶，但客戶因未看到相關公示，從而導致了其賬戶自有資金不足，最終造成了當日未成功扣款的結果。
查明了未扣款原因，副支行長黃曉斐立即主動聯系客戶，向他解釋了未成功扣款的原因，并表示扣款當日未成功扣款，但只要第二天能及時補足資金并成功扣款，就不會影響到客戶下個月的征信。
副支行長黃曉斐親自和客戶一對一對接，耐心、細心地解釋和溝通，成功打消了客戶對征信有可能下調的疑慮。最終客戶主動撤回了這筆投訴，并對郵儲銀行的處理過程表示感謝。
以用戶思維提升金融服務
在此次投訴處理過程中，雖然相關規定的信息已通過微信公眾號、客戶經理微信轉發相關內容等渠道公示給客戶，但還是存在客戶未及時關注到相關信息的情況。一邊是盡心盡力服務的客戶經理，一邊是消費者真實的訴求，黃曉斐敏銳地察覺到這正是一次業務和管理提升的寶貴經驗。
他帶領塘橋鎮支行開始系統化地做好客戶投訴、反饋和督辦機制，強化關于客戶投訴的問題分析和溯源改進，助力客戶的服務和體驗優化。明確要站在客戶角度，以客戶思維去提升金融服務。
郵儲銀行蘇州市分行在全行健全并推行客戶投訴管理“分類化、分級化、分層化”，提升投訴處理機制，積極推進金融糾紛多元化解，以高效處理金融消費者投訴、建立金融消費者信任、保障提供優質服務為己任，為保護金融消費者合法權益貢獻力量。
