“急著去上班，偏偏遇上地鐵故障”“明明是個出入口，就是不開通”“大夏天的，在地鐵車廂里凍成狗”……南京地鐵自開通以來，給市民出行帶來了便利，同時也遭遇不少非議。

近日，交通運輸部同步印發(fā)《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法》《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》(以下分別簡稱《辦法》《規(guī)范》)。7月21日，現(xiàn)代快報記者獲悉，南京交通部門擬對地鐵啟動第三方評價機制。今后南京地鐵服務(wù)質(zhì)量好不好，有標準來考量。

見習(xí)記者 張雅靜

現(xiàn)代快報+/ZAKER南京記者

李娜 劉偉娟/文

馬晶晶/攝

半年9次故障，乘客想知道為什么

2005 年9月，南京地鐵1號線投運。由此，南京跨入軌道交通時代。如今，南京地鐵實現(xiàn)10線運營，174座車站遍布南京東西南北，運營里程達到378公里。日均客運量從2005年底的11.5萬乘次上升至目前的350萬乘次，占南京市公共交通出行量的比例從5.8%上升至55%。越來越多的市民依賴地鐵出行，這也使得地鐵挑起了保障公共交通出行的大梁，不能出現(xiàn)一點閃失。

然而，僅在今年，公開信息顯示，南京地鐵已經(jīng)發(fā)生過大小故障9次。1月9 日，2號線一列車(往經(jīng)天路方向)在集慶門站發(fā)生故障;2月4日，S1號機場線一列車發(fā)生故障;2月14日，1號線一列車在新街口站發(fā)生故障;4月11 日，10號線萬匯城站發(fā)生道岔故障;5月3日，10號線中勝站至安德門站發(fā)生接觸網(wǎng)故障……其中，最嚴重的一次是6月30日3號線發(fā)生的故障，不僅列車限速運行，還臨時實行大小交路運行，且故障持續(xù)了約2個小時。不少乘客被困江底30多分鐘。當天正值周日晚高峰，不少乘客因此沒趕上高鐵，紛紛退票改簽。

現(xiàn)代快報記者了解到，每次故障發(fā)生后，南京地鐵運營方都會通過官方微博致歉，并為有需要的市民提供遲到證明。但對于依賴地鐵上下班的乘客來說，更想知道地鐵為什么發(fā)生故障?還想知道地鐵為什么老是出問題?然而，運營方有時不說，有時說不清楚。

出入口有的不開，有的標識不明顯

進出站口等問題也是乘客反映較多的。近日，有市民反映，地鐵1號線三山街站1號出入口太“隱蔽”，不好找。7月17日，現(xiàn)代快報記者前往三山街站發(fā)現(xiàn)，該站共設(shè)4個出入口，都位于中山南路兩側(cè)。其中2、3號口比較顯眼，且為獨立的下沉式出入口。4號口位于金沙井和中山南路交叉口一處美食購物街一樓，而1號口就不太好找了。現(xiàn)代快報記者隨機咨詢了幾位路過的市民，大部分人都不知道1號口在哪里。記者打開導(dǎo)航，才找到了1號口——位于投資大廈一樓臨街處。該出入口處有個地鐵指向標，但門頭上標識較小，得靠近多看幾眼才能分辨。

其他地鐵站有沒有類似情況呢?記者來到1號線邁皋橋站。該站是客流大站，共5個出入口，位置都比較好找。令乘客不解的是，2號口常年關(guān)閉。現(xiàn)場工作人員解釋，2號口處空間太小，進入后不到兩米就是閘機，無法設(shè)置安檢儀，因此不對外開放。

現(xiàn)代快報記者了解到，不開放的地鐵口還有不少。比如1號線珠江路站，在中山路與廣州路交叉路口西南角有一個地鐵出入口，自珠江路站開通以來就從未打開過。

此外，車廂內(nèi)的溫度、座椅不干凈、站內(nèi)衛(wèi)生間臟等問題，也被市民吐槽。

交通部門擬對地鐵服務(wù)

啟動第三方評價機制

今后，上述這些地鐵運營服務(wù)將有統(tǒng)一標準。今年4月，交通運輸部印發(fā)《辦法》，并定于今年7月1日起施行，同時，交通部還印發(fā)《規(guī)范》，對評價程序、評價指標和評分規(guī)則等提出了具體要求。

現(xiàn)代快報記者注意到，交通部《規(guī)范》規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量評價包括乘客滿意度評價、服務(wù)保障能力評價和運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價，每條線路的基準分值有1000分。其中，乘客滿意度評價分值300分，服務(wù)保障能力評價分值300分，運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價分值400分。評價中既有加分項也有減分項。

那么，如何實施呢?“我們正根據(jù)《辦法》要求擬訂南京市的評價方案，并委托第三方機構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量評價。”南京市交通運輸局軌道處處長陳兆宏表示。比如地鐵臨時停運，就要扣分。延誤5-15分鐘，每起減5分，延誤15-30分鐘的，每起減10分，延誤30-120分鐘的，每起減20分。

此外，出入口標識清晰度、買票是否排長隊、自動扶梯是否安全、站臺門是否正常關(guān)閉……《規(guī)范》對地鐵的服務(wù)保障能力，從進出站、問詢、購檢票、候車、乘車和基礎(chǔ)保障等6個方面進行了詳細規(guī)定。乘客也可以從進出站、環(huán)境與秩序、設(shè)施運行、換乘、咨詢、投訴、安全感等7個方面對地鐵服務(wù)進行滿意度評價。《規(guī)范》要求每條線路調(diào)查樣本量應(yīng)不低于該線路日均客運量的千分之一，且最低不少于400份;調(diào)查站點應(yīng)不少于該線路站點總數(shù)的50%。

陳兆宏表示，交通部門還計劃征集部分經(jīng)常乘坐地鐵的志愿者，深入發(fā)現(xiàn)地鐵服務(wù)過程中存在的問題，提出一些建設(shè)性意見和建議，促進地鐵服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

服務(wù)質(zhì)量不達標

將影響財政補貼

第三方評價機制出臺后，如何督促地鐵提升服務(wù)?《辦法》規(guī)定，第三方出具的評價報告中，應(yīng)包括評價工作基本情況、評價結(jié)果、存在主要問題和整改建議等內(nèi)容。《辦法》明確，評價報告將抄送城市人民政府，為建立與運營安全和服務(wù)質(zhì)量掛鉤的財政補貼機制提供決策依據(jù)。

現(xiàn)代快報記者注意到，《辦法》還提出了一系列整改措施。比如：市軌道交通運營主管部門應(yīng)當將評價結(jié)果及發(fā)現(xiàn)的問題及時通報運營單位，督促運營單位采取有效措施，改善服務(wù)質(zhì)量。運營單位應(yīng)及時向城市軌道交通運營主管部門報送問題整改報告。對于規(guī)劃建設(shè)等遺留問題，暫不具備整改條件的，應(yīng)當在整改報告中詳細說明原因，并通過技術(shù)、管理等措施加以改進，在保障運營安全的基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

此外，第十三條還規(guī)定“運營單位應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果納入部門和人員日常工作評價、考核體系。鼓勵運營單位建立與服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果掛鉤的薪酬管理制度”。對于服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果，《辦法》第十五條規(guī)定，城市軌道交通運營主管部門應(yīng)當及時向社會公布。

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