3月23日，有多位乘坐當日國航CA1550航班（上海虹橋到北京首都機場）的乘客在社交媒體上投訴稱，航班在推出后居然因為有乘客稱忘帶手機返回，造成一個半小時的延誤。其中北京乘客潘先生向上游新聞記者表示，他對于延誤后機組的服務態度感到不滿意，已經向國航方面投訴。
(資料圖片)
4月3日，國航方面表示，已經對潘先生的投訴進行了回復。潘先生稱，國航并未回應乘客下機導致延誤的補償問題，只是表示致歉，（補償問題）還需進一步上報處理。關于針對航班服務的投訴，國航表示，制止乘客拍照、管控客艙秩序的相關行為，符合規定。潘先生表示，將繼續向其他相關部門投訴。
多位航空業人士表示，出于安全考慮，如果乘客出現各種突發狀況航班都會選擇滑回，但（具體標準）并沒有詳細規定，主要取決于機組當時的判斷。
滑行后有乘客落下手機要求下機
北京的潘先生目前就職于一家互聯網媒體，因為工作原因經常往來于京滬兩地。他告訴上游新聞記者，3月23日晚，他乘坐上海虹橋機場飛往北京首都機場的CA1550航班，“本來機艙關門，然后正常地滑推出跑道，準備排隊起飛，突然間飛機就返回了。因為我是白金卡乘客，空乘會來跟我溝通這個事情，我就問原因是什么，空乘說還不清楚。”
乘客潘先生在社交媒體上投訴國航此次延誤事件。圖片來源/微博截圖
“我想可能是飛機有什么故障，比如說輪子有問題或者報警，之前也遇到過，所以我也沒在意。然后看見一個乘客就到艙門那里跟乘務人員一直說話，然后就看見機艙門打開了，他就下去了。”潘先生回憶，“當時我就比較奇怪，大概等了十多分鐘，這時廣播說有乘客自愿取消航班，所以現在要返回登機口。這時機艙上的人就有點騷動了，不過大家情緒還比較穩定。”
“大概又過了半小時，艙門也沒有關，也沒有任何人出來安撫乘客，也沒有廣播說現在到底是什么情況。”潘先生回憶。
另一位女乘客秦女士（化名）告訴上游新聞記者，CA1550航班原計劃20時25分起飛，飛機滑行推出后，又滑回了停機坪，“乘務長說是一位乘客把手機忘在登機口，要找手機。飛機推出了，地面說找到了，然后這位乘客自愿取消行程去拿手機。”
“此時后排乘客還不知道情況，機長全程沒有廣播，飛機一直停在停機坪上，漸漸地乘客們意識到有問題，開始騷動了。有人在記錄，了解情況后有人在抱怨，但飛機還是一直沒有動靜。”
“有一位大姐，她要從北京轉悉尼的航班，就很著急，一遍一遍地跟乘務跟空乘去確認，但空乘根本就不理她。這個時候，大家情緒就開始有點被激化了。頭等艙和公務艙乘客相對比較著急一些，就跟主任乘務長有一些爭論。這時候，幾位空乘就過來阻止乘客拍照錄像，就把矛盾激化了。”
潘先生表示，這位主任乘務長一度被乘客圍住，然后就報警了，“但地面警察來了后，一看這個情況就直接跟他說，你的責任和義務是要安撫乘客，而不是跟乘客搞對立。”秦女士也向記者證實了此事。
潘先生表示，因為感到奇怪，他也詢問了空乘飛機推回的原因。對方表示，有位乘客稱他可能把手機落在登機口了，“空乘就跟地面說了，結果剛滑行出去的時候，地面跟空乘反映說（手機）找到了，乘客就說要回去拿手機。”
國航回應：空乘阻止乘客錄像符合規定
潘先生表示，自己看到有五六位乘客隨后也選擇放棄行程下了飛機，隨后有地面人員登機檢查了下機乘客附近的行李艙，“其中一位下機乘客給我發來照片，稱其在改簽的下一趟飛北京航班上，又看到了那位下機拿手機的乘客。”
秦女士回憶，“21點45分左右，機艙門關了，此時廣播說：乘客回到座位坐好，飛機馬上起飛。最后差不多是晚上10點起飛的。”此時距離原定的20:25起飛時間，已經過去了一個半小時。
乘客潘先生在社交媒體上投訴涉事航班相關人員的服務問題。圖片來源/微博截圖
“在平飛后，乘務人員在服務的時候對乘客表達了歉意，但還有很多乘客有抱怨。”潘先生也無法理解，“我也遇到過因為乘客身體原因，飛機推出后再返航被迫取消，甚至120急救車都等在登機口那種。為什么拿手機這么小的事情，也一定要讓飛機返回？我飛了150多萬公里，還沒有見過一次。”
潘先生落地后，向國航95583熱線和中國民航消費者熱線進行了投訴，“他們說已經有十幾個乘客投訴了，一定會很重視。”
潘先生提出的訴求主要有三點：“一是這位乘客的要求合理嗎？第二，200多個乘客的損失，怎么彌補？第三，機組沒有做到國航服務的標準，怎么處理？”
潘先生表示，他在3月25日再次向國航熱線確認這個投訴有沒有記錄，“對方再次說有十幾個乘客投訴，一定會很重視。”
下機取手機的乘客（戴帽者）被拍到登上了下一趟飛北京的航班。圖片來源/受訪者供圖
近日，上游新聞記者先后致電國航95583熱線、上海虹橋機場和國航上海營業部，均未得到答復。
4月3日，上游新聞記者致電國航客艙服務部，一位工作人員表示，已經對潘先生的投訴進行了反饋，相互溝通并告知了調查結果，但不方便對外界透露內容。
潘先生告訴記者，3月31日，他與國航客艙服務部的工作人員進行了長達1個半小時的溝通，對方表示，客艙部對于乘客取手機導致航班延誤的損失沒有權限處理，還需要進一步上報上級部門。
潘先生說，“國航方面說，經過對乘務組客艙服務展開調查，空乘阻止乘客錄像，說是在特殊情況下維持客艙秩序，避免輿情發酵，這是符合規定的。我問符合什么規定，她也說不出來。”
“對于航班延誤，國航的補償方案就是致歉。”潘先生表示，“我感覺非常不可思議，這位乘客自己取消乘坐航班，讓一群人在地上等了90多分鐘，然后他坐了下一班飛機高高興興落地，合理嗎？”
業內人士：航班因緊急情況滑回并不鮮見
根據公開報道，航班起飛前因緊急情況滑回的情況并不鮮見，如機上乘客身體不適、乘客突聞親人去世等，其中廣為人知的是2021年南航CZ6820航班為救助和田一位意外斷臂的男孩延后起飛，返回廊橋“二次開門”，最終創造生命奇跡的故事，2022年還被改編成電影《平凡英雄》。
2021年4月，南航CZ6820航班滑回救助斷臂男孩。圖片來源/網絡
2019年，杭州蕭山機場一航班滑行中緊急返回事件引發熱議，原因是機上一對老人收到親人去世的噩耗，要求下機改簽。機組在征得多方同意后，做出了滑回的決定，最終航班延誤50分鐘起飛，事后大部分乘客對此表示理解。
對此，北京航空法學會會長董念清分析，機組選擇滑回符合相關法律規定，也保證了飛行安全。“上到《民用航空法》下到民航規章，都明確規定了民用航空器的整個飛行過程中，由機長負責。機長考慮問題和行事的出發點，首先是安全。”
在北方某航空公司任職的重慶籍機長彭先生（化名）告訴上游新聞記者表示，“任何乘客在滑行的時候，都有權利終止行程，機組只能勸解，但是乘客如果執意要下機，滑行了也只有給他滑回來。航司和機組沒有這個權利強行把他限制在飛機上。”
對于“拿回手機”這個理由，彭先生表示，“那他說身體不舒服呢？你要起飛，空中出問題怎么辦？我就遇到過乘客不舒服返回的情況，而且萬一人家手機里真有很重要的急事呢？”
資深機長陳建國曾任職于全球7家航空公司，總飛行時長達13500小時，他此前曾向媒體介紹，飛機滑回的情況并不少見，主要原因有比如飛機故障，起飛時間有變化或者航班取消、天氣不好等。還有比較常見的就是乘客原因，出現各種突發狀況不適合繼續飛行時，也會選擇滑回。但是在各類具體情況下如何操作并沒有詳細規定，取決于機長和機組成員對當時情況的判斷。
對于機上因滑回而受到影響的乘客，根據我國《民用航空法》第126條規定，“乘客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應當承擔責任；但是，承運人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。”
4月3日，潘先生告訴上游新聞記者，他對國航的溝通情況感到不滿意，還將繼續向其他相關部門進行投訴，“這件事情太魔幻了。”
標簽：
