經調解快遞公司全額賠付保價金額

原本是一整塊的石頭

(相關資料圖)

收貨后發現，石頭已經碎成了幾塊 受訪者供圖

□楚天都市報極目新聞記者 劉冬莉 李偉 實習生 程雨怡 朱蕓可 通訊員 陳蓉 胡翠蘭

快遞保價5000元，物品損壞后卻只賠付1500元。近日，武漢市民程先生（化姓）氣憤又無奈：寄出去一整塊觀賞石，收貨時卻碎成了幾塊。他要求快遞公司按照保價金額賠償，卻被告知該金額“只是賠付的最高金額，而不是一旦發生損害就要賠償5000元”。

7月11日，極目新聞記者從程先生處了解到，經多方調解，他已收到快遞公司賠付的5000元保價金額。

保價5000元只賠1500元

5月初，家住武漢市武昌區的程先生通過某快遞公司的小程序下單寄件服務，將一塊自己收藏多年的太湖石從武漢寄往江蘇宜興?？紤]到這塊石頭是貴重物品，為保險起見，他特地在下單前對這塊石頭進行了5000元保價，共計支付保價費和快遞費112元。

據程先生向極目新聞記者回憶，取件人員上門取貨時，程先生用自家的紙箱和泡沫袋先簡單地打包了一下后交給取件員，并一再強調，這是貴重物品且易碎，回公司后一定要重新包裝后再發貨。取件員欣然應允。然而，朋友于5月5日收到快遞時，這塊石頭已經碎成一塊一塊的。據程先生朋友發來的照片顯示，該快遞的包裝就是在程先生家中打包的樣子，并未按照程先生的叮囑重新打包。

他當即聯系快遞客服，要求賠償。經多次協商，快遞公司表示，因程先生無法提供該商品的發票等憑證，無法證明其價值，因此最多只能賠付1500元。這讓程先生無法接受?！斑@塊石頭是我大約十年前在一次石展上花費5000元淘來并珍藏的，此前有人曾表示愿意花5萬元購買。下單前，我的確考慮過把保價費用提高到3萬-5萬元，但考慮到這樣會增加更多費用，而且以前也曾多次通過該快遞公司發送過包裹，這才只按照當時的購買價格5000元保價。”

程先生認為，快遞公司未對該物品進行妥善打包，導致物品損壞，應負直接責任。而且，自己明明保價5000元，為何只賠付1500元？交涉無果后，程先生投訴至湖北省消費者委員會。

經調解快遞公司全額賠付

保價5000元，只賠付1500元，到底合不合理？6月27日，湖北省消費者委員會啟動社會聯調機制，組織程先生與該快遞公司進行現場調解，并邀請相關特聘調解員參與。

調解現場，快遞公司代表表示，賠付分為全損和部分損壞，程先生保價5000元指的是賠付的最高金額，而不是一旦發生損害就要賠償5000元。對于此太湖石來說，物品沒有丟失就是部分損壞；而且，在消費者下單時，快遞公司也有格式條款提醒，消費者理賠時，需提供被保物品的價值證明才能給予賠付。因此，程先生如果想得到更高金額的賠償，需提供權威機構鑒定報告和定損資料。

對此，湖北省消費者委員會認為，快遞公司作為經營者和格式條款的提供方，應承擔提示或者說明責任，明確告知保價賠付的具體規定與細則，并采取合理的方式提示消費者注意。但在實際操作該快遞公司的APP或小程序過程中，使用者只需點擊“我已閱讀《快件服務協議》”，無需實際點擊閱讀《快件服務協議》，即可進入后續購買服務的流程；縱使消費者主動點開該協議，也能在未進行下拉閱讀協議全文的情況下結束閱讀。這些設置不僅沒有主動提醒消費者留意協議中的保價賠償條款，反而涉嫌有意引導消費者忽略相關條款。

此外，程先生與快遞公司簽訂了5000元保價協議，證明雙方在快遞寄件前已確認了該物品價值。但在物品損毀消費者要求賠付時，快遞公司卻以不能提供相應證明物品價值為由只賠付1500元，這是對消費者不公平、不合理的規定。

鑒于雙方訴求分歧較大，湖北省消費者委員會投訴部主任聶喜洋建議，雙方可再次協商后處理。7月11日，程先生告訴極目新聞記者，他已經收到了快遞公司支付的5000元賠償。

消費者應保管好憑證方便維權

湖北省消費者委員會提醒，消費者以快遞方式運輸貴重物品時，可以根據自身需要對快遞物品進行保價，如果在運輸過程中出現丟失、損壞等情況，可以根據保價金額獲得相應的賠償，有助于降低風險?？爝f公司應采取嚴格的包裝和運輸措施，確保包裹的安全。

同時，消費者應保管好有關憑證，如遇物品損壞，及時拍照并留存證據，方便維權。快遞公司對于符合法律規定的物品在快遞運輸時應當按照法律法規等規定履行自身的保管義務，并明確告知包括保價細則在內的有關快遞運輸規定，保障消費者的知情權和公平選擇權，不得利用格式條款作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

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