“您好，這里是金湖政府熱線，針對您前期來電反映的問題給您做個回訪，請問您是否方便。”金湖縣政府便民熱線服務中心回訪員張月面帶微笑地與市民通話，一邊雙手“噼里啪啦”打字做好記錄和查詢，一邊熱情地跟市民講解，手眼口耳并用，已成為工作常態。
(資料圖)
“您好，金湖政府熱線為您服務”一句簡單的問候，帶著微笑說是甜美的，皺著眉頭說是生硬的。近日，記者走進江蘇省淮安市金湖縣12345政務服務便民熱線受理大廳，房間整整齊齊、布局清新，回訪人員面前擺放著電腦和一部電話，整個大廳里窸窣聲不斷，卻有條不紊，耐心地與有疑問或需要幫助的企業和群眾交流著。座位面前的一面鏡子吸引了記者注意，“擺放鏡子可以讓我們時刻對照，提醒大家在回訪企業和群眾來電時，能保持笑容和適當的語速，讓通話更舒心。”張月說。
該中心從練好客服人自身本領入手，給每位回訪員分發鏡子，對鏡練習“引”和“笑”字發音。經過近兩個月的練習，每名回訪員都能在腦海中形成視覺記憶，進而運用在工作中。“鏡面微笑”服務讓溝通更加順暢，工作效率得到了大大的提升。
人美聲甜態度好，是許多企業和群眾對回訪人員的評價，但鮮有人知道，他們背后的艱辛。今年26歲的楊玉婷，兩年前成為中心回訪員。工作時，她穿著得體，在與記者的交流中，說“您”和“請”的頻率較高。
記者了解到，回訪人員每天工作平均回訪25-30個電話，“有一次和訴求人解釋了半個多小時才結束通話，一天下來口干舌燥，所以我們都不光要多喝水，還常備著潤喉片之類的......”楊玉婷說。
“伸手不打笑面人”，微笑也能攬來好人緣，很多的難事也有了解決的突破口。
“那么這個破損的窨井蓋到底是什么單位的呢？”
“這個破損的窨井蓋是那家公司的，你們去公司問問看”。
群眾家門口的事情群眾最知情，坦誠有效的雙向溝通，讓模糊不清的問題得到了解決。“‘鏡面微笑’服務，使群眾對政府客服人的信任度一路狂飚，有些市民都開始主動建言獻策了。”張月說。“在今后的工作中，我們將不斷加強業務學習，著力提升綜合能力和服務水平，在為企為民排憂解難上發揮積極作用，擦亮‘熱線’招牌”。
據悉，微笑傾聽、微笑回答，是金湖縣政府便民熱線服務中心一直以來的工作標準。微笑服務是一種方式和狀態，讓回訪人員以良好的心態和狀態接聽市民來電，熱情、周到、準確回答企業和群眾的問題，用心用情解決群眾訴求。一直以來，金湖縣以群眾滿意為服務宗旨，不斷內強素質，外樹形象，為人民群眾提供優質高效的服務，使人民群眾對12345的滿意度逐年上升。
今年以來，金湖縣政府便民熱線服務中心已累計受理訴求7883件，綜合滿意率、綜合響應率分別達97.66%和100%。
標簽：
