家用轎車投訴占62.7%;主要問題為售后、合同和質量;比亞迪投訴量居首

近日，中國消費者協會(以下簡稱“中消協”)發布《2018年全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析》顯示，2018年全國消費者協會投訴與咨詢信息系統共錄入汽車產品(含零部件)投訴19283件，同比下降5.8%。其中，家用轎車是主要投訴涉及產品;汽車投訴主要問題為售后服務、合同和質量;2018年比亞迪汽車投訴量最大。

總投訴量同比下降5.8%

中消協數據顯示，2018年全國消費者協會投訴與咨詢信息系統共錄入汽車產品(含零部件)投訴19283件，相比上一年下降了5.8%。中消協方面稱，該投訴量下降一方面受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響，另一方面也與市場監管部門開展專項整治改善消費環境有關。

值得關注的是，在2018年所有汽車相關投訴中，62.7%的商品為家用轎車，其次是汽車零部件，占比26.2%，兩者合計占比近九成。

與往年相比，作為汽車銷售黃金期的9月投訴量大幅下滑，這與中國下半年汽車銷量下滑的趨勢相一致。

投訴集中于售后、合同及質量

從消費者投訴問題分類看，汽車相關投訴主要集中于售后服務、合同及質量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。隨著汽車保有量的增長，售后服務問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。

具體來看，涉及汽車售后問題的投訴主要包括：不履行三包義務、不履行售后承諾、售后在三包期內收費修理以及經營者變動導致無法正常履行售后服務等，其占售后問題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。涉及汽車合同問題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等，占合同問題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。涉及汽車質量問題的投訴主要包括：產品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環境等，占全部質量問題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。

此外，消費者在汽車消費中的安全權、公平交易權、求償權是經營者侵權的高發區，消費者最關心的是安全權。

比亞迪汽車投訴量最大

從2018年汽車投訴涉及品牌來看，比亞迪位居第一位，第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長安福特、東風日產、上汽大眾和東風本田。德系三大豪華車品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜，也從側面反映了汽車消費呈現升級趨勢。

值得一提的是，各品牌被投訴問題均是集中于售后服務、合同和質量方面。售后服務主要問題為不履行三包義務、不履行售后承諾，合同違約行為主要集中于訂金方面，質量問題主要為產品性能和不合格產品。

從被投訴的具體問題看，TOP 10品牌被投訴問題主要集中在訂金、發動機、輪胎、涉嫌欺詐和車漆等問題，其各個品牌主要問題略有差異，其中東風本田機油問題較為突出，奔馳、一汽大眾、長安福特、奧迪的油漆問題相對占比較高。