家用轎車投訴占62.7%;主要問題為售后、合同和質(zhì)量;比亞迪投訴量居首

近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”)發(fā)布《2018年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析》顯示，2018年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴19283件，同比下降5.8%。其中，家用轎車是主要投訴涉及產(chǎn)品;汽車投訴主要問題為售后服務(wù)、合同和質(zhì)量;2018年比亞迪汽車投訴量最大。

總投訴量同比下降5.8%

中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2018年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴19283件，相比上一年下降了5.8%。中消協(xié)方面稱，該投訴量下降一方面受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響，另一方面也與市場(chǎng)監(jiān)管部門開展專項(xiàng)整治改善消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。

值得關(guān)注的是，在2018年所有汽車相關(guān)投訴中，62.7%的商品為家用轎車，其次是汽車零部件，占比26.2%，兩者合計(jì)占比近九成。

與往年相比，作為汽車銷售黃金期的9月投訴量大幅下滑，這與中國(guó)下半年汽車銷量下滑的趨勢(shì)相一致。

投訴集中于售后、合同及質(zhì)量

從消費(fèi)者投訴問題分類看，汽車相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。隨著汽車保有量的增長(zhǎng)，售后服務(wù)問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價(jià)格爭(zhēng)議問題也有所提升。

具體來看，涉及汽車售后問題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理以及經(jīng)營(yíng)者變動(dòng)導(dǎo)致無(wú)法正常履行售后服務(wù)等，其占售后問題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。涉及汽車合同問題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等，占合同問題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。涉及汽車質(zhì)量問題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等，占全部質(zhì)量問題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。

此外，消費(fèi)者在汽車消費(fèi)中的安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)是經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)的高發(fā)區(qū)，消費(fèi)者最關(guān)心的是安全權(quán)。

比亞迪汽車投訴量最大

從2018年汽車投訴涉及品牌來看，比亞迪位居第一位，第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾和東風(fēng)本田。德系三大豪華車品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜，也從側(cè)面反映了汽車消費(fèi)呈現(xiàn)升級(jí)趨勢(shì)。

值得一提的是，各品牌被投訴問題均是集中于售后服務(wù)、合同和質(zhì)量方面。售后服務(wù)主要問題為不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾，合同違約行為主要集中于訂金方面，質(zhì)量問題主要為產(chǎn)品性能和不合格產(chǎn)品。

從被投訴的具體問題看，TOP 10品牌被投訴問題主要集中在訂金、發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、涉嫌欺詐和車漆等問題，其各個(gè)品牌主要問題略有差異，其中東風(fēng)本田機(jī)油問題較為突出，奔馳、一汽大眾、長(zhǎng)安福特、奧迪的油漆問題相對(duì)占比較高。