近日，旅客袁先生向澎湃新聞反映，稱他在新加坡機場南航柜臺值機，被告知調換至安全通道需額外收費。袁先生稱自己用中文提出質疑被柜臺人員冷漠對待，還被辱罵“是狗”。
據袁先生講述，5月23日他在新加坡樟宜機場乘坐飛往重慶的CZ546次航班，在南航柜臺值機時，因提出希望調換座位至安全通道，被告知需額外收費，袁先生稱自己從未遇到過另付費的情況，在與對方溝通過程中遇到不公正待遇。
袁先生表示，工作人員沒有出示或解釋任何收費標準，以及回答疑問。之后他前往左邊（領導）柜臺詢問CanyouspeakChinese，一位男性工作人員表示聽不懂中文并拒絕回答袁先生的問題，旁邊的女性工作人員則用中文說“沒看到我們在忙嗎”。但據袁先生現場觀察，他們內部溝通時用的都是中文，且值機柜臺前只有袁先生一位客戶。
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隨后，男性工作人員用中文說“我就是不想回答你”。
袁先生便詢問男性工作人員姓名工號，打開手機進行記錄。就在這時，該工作人員突然站起來辱罵“是狗”。在袁先生放下手機取證后，該工作人員用三種語言進行辱罵。
袁先生認為，只是因為說了中文就被歧視對待，是出乎意料的。他在現場咨詢多個工作人員都沒有人能解答他的疑問。
5月25日下午，南航一名工作人員表示確實接到了袁先生關于上述事件的投訴，具體處理情況要到5月27日才能告知。
5月26日記者再次致電南航，對方表示袁先生說中文后被辱罵是狗的問題，已經轉發到境外辦事處，事件正調查。
5月27日晚9時許，微信公號“中國南方航空駐新加坡營業部”發布情況說明。
5月23日，我們收到旅客在新加坡乘機遭遇柜臺服務人員辱罵的投訴后，及時啟動調查，與該旅客持續加強溝通，并表達了我們的歉意。
該柜臺服務人員為南航委托服務的當地地面代理服務商員工，在服務過程中該員工與旅客發生爭執，語言使用嚴重不當。
目前，我們已要求代理服務商停止該名人員服務南航新加坡營業部的資格。我們再次向因此造成影響的旅客致歉，感謝旅客和媒體、公眾對我們的關注和監督，后續我們將認真總結教訓，加強代理服務管理，完善相應工作流程，提升外部代理服務保障水平。
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