近期，消費金融行業的業務投訴量增多。天眼查司法案件信息顯示，整個消費金融行業涉訴案件與以往相比有上升趨勢，多數案由涉及金融借款合同糾紛，催收行為不當。
有不少用戶在網上吐槽個別消費金融機構的服務——“才逾期半天，通訊錄里的聯系人就遭到暴力催收”;“本想通過以舊換新的方式提前換一部新手機，貸后卻因過高的收費標準和拖沓的金融服務而鬧心”;等等。這些網絡留言集中反映出部分用戶在使用消費貸后的體驗并不稱心，說明用戶的權益沒有被重視，反而正被點滴蠶食。
消費金融公司從設立之初，就明確其定位不吸收存款，主打為個人提供以消費為目的的貸款。此類非銀機構與銀行形成“補位”發展，共同構筑我國消費金融多元化體系，滿足更多長尾客群的需求。隨著消費金融融資和消費信貸供給量的增大，部分消費金融機構把初心拋在腦后，也讓自身深陷投訴激增和服務體驗惡化的泥潭，制約了持續健康發展。
從整體來看，消費金融行業在提升服務質效方面還有很大的提升空間，消費金融機構須加強合規經營，堅守金融服務初心。
切實暢通消費者投訴處理機制。消保機制反映一家機構對待用戶的態度，不能形同虛設，不能遇到消費者投訴就踢皮球、走過場，更不能暴力催收。最新實施的《消費金融公司管理辦法》尤其重視消費者權益保護，明確消費金融機構應建立逾期貸款催收管理制度，依法依規督促借款人清償債務。不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當手段進行催收，不得對與債務無關的第三人進行催收。這為催收行為畫了一條紅線，消費金融機構應根據監管辦法要求，暢通消費者投訴處理機制，把用戶投訴的問題前移，而不是用透支信任的做法實施暴力催收。
用戶應從自身需求出發，理性看待借貸和還貸。消費者要結合自身收入、消費習慣等，合理規劃超前消費行為，要認識到享受信貸服務必須履行還款約定。在實踐中，不少頭部機構結合用戶情況設置靈活還款計劃，比如有信用良好的用戶貸后遇到困難，無法按時還款，消費金融機構會多舉措優化還款方式。
不回避問題才能更好促進消費金融行業發展。消費金融機構要把用戶的投訴轉化為彌補短板的動力，強化合規經營和風險管理，在追求利潤的同時勿忘服務初心。
推動消費金融機構高質量發展，做好消費者權益保護只是起點，消費金融機構要持續加強公司治理、開辟利潤增長點，以更低的信貸成本更好地滿足用戶消費信貸需求，為進一步激活消費、增強經濟韌性提供持久動力。(王寶會)
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